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Comment faire face à un bad buzz pour une meilleure e-réputation ?

Comment faire face à un bad buzz - Vision Stratégique

Comment faire face à un bad buzz - par Mohamed-Ali Bouharb

Avec le passage au numérique et à la transformation digitale, l’e-réputation d’une entreprise est de plus en plus fragile à cause des éventuels “bad buzz”.

La moindre petite erreur de communication ou une rumeur qui circule sur les réseaux sociaux ou peut chambouler votre image de marque en un temps rapide. La réussite de votre organisation réside donc dans sa capacité à faire face aux bad buzz. En quelque sorte, dans votre force de riposte.

Pour ce faire, cet article trace de plus près cette notion d’envergure en vous dévoilant les bonnes pratiques et les pièges à éviter pour mieux gérer une crise de communication.

Avant de détailler mes meilleures astuces, je vous explique d’abord ce que c’est un bad buzz.

C’est quoi un bad buzz ?

 

 

Un bad buzz est un phénomène négatif de bouche à oreille qui se déroule sur internet. Il fragilise la réputation en ligne d’une entreprise en altérant sa communication. D’ailleurs, il s’agit souvent d’une campagne publicitaire qui subit des critiques de la part des internautes, dûe à une interprétation imprévue du message transmis.

Prenons l’exemple du constructeur automobile français Renault. Afin de faire connaître sa nouvelle Twingo, ce dernier a lancé une série de spots publicitaires autour de la femme au volant. Cette publicité a été dépréciée par les internautes à cause de la discrimination véhiculée par son message. Pour pallier à cela, Renault s’est précipité pour s’excuser auprès de ses interlocuteurs et a donc réduit ses méfaits sur son e-réputation.

Bien que le bad buzz constitue un risque majeur d’une stratégie digitale, il est en revanche important d’être présent sur les réseaux sociaux. La solution réside en effet dans la bonne gestion de votre stratégie de communication afin de ne pas tomber dans ce piège.

 

Comment éviter le bad buzz ?

 

Identifier les points sensibles de sa marque

 

Avant même de préparer votre campagne de communication, il est indispensable de noter les éventuels points sensibles de votre marque. En effet, selon son secteur d’activité, une entreprise est susceptible d’être critiquée sur certains critères plus que d’autres. Par exemple, parmi les points sensibles d’une entreprise du secteur de la restauration, ont peut citer le thème de l’obésité. Pour cela, il est important qu’elle veille à rassurer ses clients sur la qualité nutritionnelle de ses produits. Les secteurs de la santé, de l’enfance ou encore de la sécurité ont pareillement leurs points sensibles à considérer. Donc, identifiez-les afin d’anticiper les attaques possibles ainsi que les éventuelles réponses aux crises.

 

Cadrer sa communication digitale

 

Un autre point à prendre en compte pour éviter le bad buzz est le bon cadrage de votre communication digitale. Cela dit, il est opportun de fixer une charte d’utilisation des réseaux sociaux afin de se prémunir des erreurs digitales pouvant créer des dégâts et des rumeurs. De plus, assurez-vous de bien recruter votre community manager. Ce métier est en fait crucial pour la réussite de l’e-réputation de votre entreprise. Un community manager qui soit à la fois créatif et prudent est ce qu’il vous faut en toutes circonstances.

 

Apprendre de la concurrence

 

La meilleure façon d’éviter un bad buzz est d’apprendre des erreurs de vos concurrents. Pour cela, je vous conseille de réaliser une veille concurrentielle concernant les campagnes publicitaires de vos principaux concurrents: quelles sont les campagnes de communication réussies pour la promotion d’un produit? Lesquelles ont été source de crise?

A partir de là, tirez les bonnes leçons pour les appliquer à votre tour.

 

Évaluer l’efficacité la stratégie de communication

 

Une fois que vous avez établi votre campagne de communication, procédez à son évaluation à l’aide d’indicateurs de performance pertinents. Parmi les meilleurs KPi de communication, je cite la positivité et la compréhension. Cela vous assure que votre cible a bien compris votre message et qu’il a eu un impact positif sur elle.

Pour une liste des meilleurs indicateurs relatifs à l’évaluation de l’efficacité d’une stratégie de communication, n’hésitez pas à consulter mon article: Kpi de communication: évaluer l’efficacité de votre communication

 

Comment réagir face à un bad buzz ?

 

Même en veillant à éviter un bad buzz, une crise de communication est toujours envisageable. Pour cela, il est essentiel d’avoir en tête les bonnes pratiques pour y faire face parfaitement.

 

Identifier son origine

 

Commencez par le commencement: l’identification de la source du problème de communication. Cela dit, demandez-vous: d’ou provient-il? Depuis combien de temps existe t-il?

Connaitre son origine en amont vous facilitera la tâche et orientera vos actions. De cette manière vous pourrez stopper la crise avant qu’elle ne se propage.

Si la rumeur a été déjà trop répandue, la solution sera de cibler les principaux relayeurs pour leur apporter une réponse personnalisée.

 

Trouver la solution

 

Une fois que vous avez bien déterminé l’origine de la crise de communication, il est temps de penser à la réponse adéquate. Prenez donc votre temps, sans trop tarder toutefois, pour réfléchir avec l’équipe de communication à la solution idéale pour éviter ou au moins réduire les dommages de votre publicité. Il est important de rester transparent et de présenter les excuses requises derrière votre message.

De plus, s’il y a une mauvaise compréhension du message, veillez à résoudre ce malentendu en expliquant vos intentions premières.

Par ailleurs, si le problème réside dans le mécontentement d’un client face à votre produit ou service, il est mieux de le contacter directement afin d’arranger la situation et satisfaire ses besoins.

 

Tirer profit du bad buzz

 

Oui, il est également possible de tirer profit d’une crise de communication. Si vous faites preuve d’habileté, les dommages négatifs peuvent devenir positifs. Pour cela, il vous faudra prendre des risques calculés tout en étant prudent. Par exemple, dans certains cas, il est convenable de prendre la rumeur avec humour et ironie.

Lire aussi : Comment élaborer une communication de stratégie d’influence ?

 

Pour conclure

 

Peu importe son secteur d’activité, toute entreprise est sujette aux bad buzz. Il est donc essentiel d’être prêt à y faire face et limiter les dommages plutôt que de chercher à tout prix à les éviter. D’ailleurs, dans certains cas, une crise de communication peut devenir bénéfique, si elle bien gérée. Assurez-vous donc de suivre ces quelques conseils. Enfin, évitez de répondre trop vite par peur que le bad buzz ne se répande davantage. Au contraire, prenez le temps de bien réfléchir à la solution adéquate en toute sérénité et assurance.

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